Veckans Kris: Datakrasch påverkar samhället

Illustration Sverre SverredalEn server går ner, ett system kraschar, reservlösningar fungerar inte. Resultatet blir ett antal kunder drabbas av stillestånd eller andra problem i sina verksamheter. IT-systemen är ju som bekant helt avgörande för mängder av processer som för bara några år sedan kunde skötas mer handfast av personalen. Apoteket AB har fått känna av följderna av ett haveri som skedde strax före helgen hos driftleverantören Tieto (en av Nordens största IT-leverantörer).
Går man idag till apoteket (läs: Apoteket AB) är förmodligen receptet elektroniskt och man får vackert vänta tills systemet återhämtat sig. Om man triumferande kan överräcka ett gammaldags pappersrecept ska man ändå inte räkna med att få sin hostmedicin. Lagersystemet numera är IT-baserat och står lika still som allt annat. På några håll lär man dock ha lyckats återstarta gamla system och upprätthåller driften hjälpligt, med stora förseningar som följd. I övrigt tycks rådet vara: gå till någon annat apoteksföretag. Inte ofta ett företag tvingas göra så.
Tieto har fler kunder än Apoteket…
Enligt sajten govdata.se har Tieto bl a Polis, Tullen, Skatteverket och regeringen bland sina kunder och man kan ju oroligt undra hur omfattande IT-kraschen är. Klart är i alla fall att Tieto som leverantör är urviktig för hela samhället. Därför är det naturligt att gå till t ex http://www.krisinformation.se för att möjligen få lite mer kunskap om vad som händer och hur det påverkar samhällsystemen. Där visade det sig dock att den enda information som fanns att tillgå var att IT-systemen i Nacka Kommun drabbats – inte ett ord om Apoteket, Bilprovningen eller andra drabbade. Under ett samtal med krisinformation.se i förmiddags förstod jag att det faktum att just Nacka kommun vad nämnt kan tillskrivas just denna kommuns proaktiva åtgärder. Dom hade helt enkelt följt sina rutiner (eller gjort en riktig bedömning i ett kritiskt läge) och hört av sig till krisinformation.se och talat om vad som hänt – det hade inte de andra. Efter något dygn då den mesta ansträngningen tycks ha koncentrerats på Twitter och Facebook har krisinformation.se kompletterat web-informationen och numera finns också en separat sida  med fylligare information.
Man kan ju undra hur mekanismerna ser ut när ett företag som utför en samhällsvital tjänst flaggar för att något gått fel. Vem får informationen? Endast respektive kund (myndighet, kommun etc) eller går incidentrapporterna också till någon central enhet som ansvarar för samhällsinformation övergripande ? Även om man måste ha förståelse för konkurrens- och sekretessfrågor så är det just här som det kan gå snett. En allvarlig incident sker och det är upp till de drabbade att informera separat och först senare sammanställs hela bilden i ett samhällsperspektiv. Omfattningen torde ha stått klart för åtminstone Tieto redan på ett tidigt stadium men kanske hoppades man att saker och ting skulle ”lösa sig” innan hela bilden blev känd…?

Veckans kris: Carema Care

Under de senaste veckorna har vårdföretaget Carema Care varit i fokus. Carema Care har fått hård kritik för skötseln av ett antal äldreboenden (däribland Koppargården) där vanvård av gamla och sjuka har pågått, bemanningen varit för låg och hygienen undermålig. I media har rubrikerna varit som dödsstötar:

Döende lämnades framför tv:n“, “De tjänar på vanvård av gamla och sjuka“, “Staden säger upp avtal med Carema“ och “Äldre tvingas sitta i nedkissade blöjor“. Stormen av kritik har varit minst sagt hård.

Ändå har Carema Care, under bara några få dagar, lyckats vända den negativa mediebilden till sin fördel. Nu lyder rubrikerna snarare så här:

Carema vill stå för något nytt i svensk äldreomsorg“, “Regeringen varnades för riskerna“ och “Regeringen reagerade sent på kritik“.

Fokus har förskjutits från det enskilda företaget Carema Care, till ett bristande ansvar bland politiker och ett allmänt problem i svensk äldreomsorg. Det kan ligga många faktorer bakom den vändningen. Men här vill vi framför allt lyfta fram Carema Cares satsningar i digitala medier som en av orsakerna.

När SVT Dokument Inifrån och DN började granska äldreboendet Koppargården, var man på Carema Care snabb med att bemöta kritiken via de egna kanalerna. På sajten www.carema.se tillkom en puffruta med texten ”Med anledning av uppgifter i media: Carema Care svarar på den kritik som har riktats mot oss i media under den senaste tiden”. Puffrutan leder i sin tur vidare till krisbloggen “Nystart: Koppargården” som startades som en direkt reaktion på medierapporteringen om Carema Cares verksamhet vid Koppargården.

Genom att starta krisbloggen så tidigt kunde Carema ta emot frågor, bemöta kritiken och visa vilka konkreta åtgärder som vidtas för att förbättra situationen. Till exempel skriver man att det har inrättats två nya roller: en kundombudsman och en kurator som ska agera handledare till medarbetare och utgöra en del i närståendekontakten. På krisbloggen finns också länkar till nyhetsartiklar om Carema och information från möten med boende och anhöriga. Både kritik och beröm lyfts fram. Löpande kommenterar Carema Care de artiklar som de anser innehålla felaktig information eller där det finns behov att förtydliga.

Eftersom debatten kom att bräddas till att omfatta betydligt mer än Koppargården har Carema Care startat ännu en blogg – Carema Care Dokument Inifrån – där man gör inlägg i debatten. Carema Care är med i spelet och styr diskussionerna genom att vara uppriktig i de egna kanalerna:

”Många, men långt ifrån alla, av de brister som media framfört mot Koppargården överensstämmer med vår bild av verkligheten. Det var vi själva som fann dem och presenterade dem. Vi är de första att erkänna att det funnits brister på Koppargården, men vi har i full transparens genomfört en rad åtgärder för att försöka ställa dessa till rätta.”